CUSTOMER SATISFACTION

Due attivitą chiave per capire i clienti e per migliorare la qualitą di un servizio (adeguandolo alla clientela) sono quelle dell'ascolto e della rilevazione della soddisfazione dei clienti stessi. Uno degli strumenti pił utilizzati per la misurazione del grado di qualitą percepita da parte dei destinatari di un servizio, viene comunemente denominata "indagine di Customer Satisfaction".
Rilevare la Customer Satisfaction consente quotidianamente all'Istituto Cardiovascolare Camogli di uscire dalla propria autoreferenzialitą, aiutandolo a relazionarsi con i propri clienti, a conoscere e comprendere sempre meglio i loro bisogni e a riprogettare, di conseguenza, sia la propria politica di qualitą che il sistema di erogazione del servizio di riabilitazione cardiovascolare.
La Customer Satisfaction si configura inoltre quale linguaggio organizzativo attraverso cui approcciarsi all'ambiente rafforzando la propria rete di relazioni interne ed esterne. Sempre maggiore attenzione viene, infatti, dedicata all'evoluzione del consumatore, sempre pił esigente ed attento alla qualitą del servizio offerto da un ente privato in alternativa a quello del pubblico, e all'incremento della pressione concorrenziale da parte di altre Case di Cura Private.
L'adozione di un sistematico orientamento alla soddisfazione del cliente pare ormai necessaria per rispondere in modo sempre pił adeguato alle sue esigenze e, di conseguenza, garantire la radicazione sempre pił profonda della nostra Casa di Cura sul mercato dell'offerta riabilitativa ligure.
Il giorno prima della dimissione viene consegnato a tutti i clienti un questionario anonimo con items a risposta multipla mirati ad esplorare il grado di soddisfazione sia riguardo ai servizi alberghieri sia riguardo alla qualitą del servizio erogato da parte del personale sanitario e non. Le risposte sono basate su una scala ordinale che va da un punteggio = 0 (insoddisfazione) ad un punteggio = 5 (grado massimo di soddisfazione).
Le risposte da parte della clientela vengono tenute in massima considerazione nell'ottica del perseguimento del miglioramento continuo della qualitą del servizio erogato.
I grafici che riportano i risultati dell'analisi annuale, da parte del Consiglio Direttivo dell'Istituto Cardiovascolare Camogli, sulla Customer Satisfaction dei propri clienti sono riportati QUI in formato PDF.

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